La calidad es una aspiración individual y colectiva que tenemos como equipos, empresas y organizaciones para producir valor y excelencia a nuestros clientes, usuarios, votantes, personas a las que nos dedicamos o cuidamos; un aspecto esencial en los procesos de innovación, emprendimiento y liderazgo. A continuación vamos a poner en tus manos 1 patrón y 20 prácticas para ayudarte a crear calidad en todo lo que haces en tu vida.

La calidad es una cualidad que cuando la incorporamos y nos apropiamos de ella, funciona por igual en el ámbito personal (relaciones con uno mismo y con los demás); profesional (trabajo, empresa); organizacional (actividades en el seno de organizaciones políticas, sociales, equipos…).

En primer lugar vamos a definir los principales elementos que están presentes en lo que podríamos denominar como ecosistema de la calidad, primero para reconocerlos, luego conocer las relaciones entre ellos y finalmente apropiarnos de ellos para aplicarlos en la práctica.

El ciclo global de la calidad.

La calidad de escuchar. Nace de una sensibilidad y un compromiso de la persona con el mundo para hacernos cargo de algo que no funciona (anomalía), es el punto de partida.

La calidad de hacer promesas. Cuando vemos que algo no funciona, podemos hacer una promesa que mejore la vida a esas personas.

La calidad de hacer pedidos (pedir). A cambio de la promesa podemos pedir algo a cambio, en una transacción donde todos ganemos (ganar/ganar).

La calidad de hacer ofertas. Cuando promesa y pedido encajan, ya tenemos una oferta.

La calidad de coordinar acciones. Para armar y materializar la oferta necesitamos coordinar trabajos dirigidos a producir bienes (productos o servicios).

La calidad de reportar. En el transcurso de la producción, las personas implicadas en la misma, han de tener retroalimentación.

La calidad de evaluar. Para, a través de los reportes, conocer los avances y las desviaciones al objeto de reprogramar y ajustar el tiro.

La calidad de entregar a tiempo. Materializando la promesa en tiempo y forma.

A través del ciclo global de la calidad creamos IDENTIDAD, SATISFACCIÓN y CONFIANZA.

El ciclo de trabajo que mueve el ciclo de la calidad.

Para que el ciclo global de la calidad fluya, los procesos de trabajo tienen que funcionar bajo el patrón que aparece en el centro de la imagen (Fernando Flores).

La maquinaria de la calidad en el trabajo se inicia cuando una persona pide a otra que haga algo (pedido), en torno a ese pedido negocian unas condiciones (cuánto, cuándo, a qué precio, dónde, cómo…) y llegan a un acuerdo.

Pactadas las condiciones, el proveedor ejecuta el encargo, concediéndose el tiempo acordado para la producción del producto o servicio.

A continuación, el proveedor declara la finalización y procede a la entrega.

La persona que pidió, comprueba si la entrega responde a las condiciones pactadas y acepta o declina el pedido.

Si hay conformidad (aceptación del pedido) se cierra el ciclo; en caso contrario se vuelve al punto de partida, aunque con la necesidad de recomponer la identidad y la confianza.

Para profundizar en este apartado haz clic aquí: http://juancarloscasco.emprendedorex.com/guia-para-aprender-a-coordinarnos-y-aumentar-nuestra-efectividad-en-el-trabajo-en-5-pasos/

El cultivo de 20 prácticas para producir calidad.

Vamos a reconocer esas prácticas y los errores que cometemos al objeto de mejorar nuestro desempeño y convertirnos en líderes, emprendedores y personas excelentes.

Práctica 1. Escuchar lo que la gente necesita y comprometernos con algo que no funciona. Si actuamos sin saber lo que la gente necesita de verdad, todo el proceso se arruina.

Aprendemos y cultivamos la escucha como sensibilidad y compromiso con el mundo.

Práctica 2. Prometer a los demás (no hacemos promesas valiosas). Si no hacemos promesas valiosas no tendremos identidad y la gente no nos seguirá.

Aprendemos y cultivamos la realización de promesas con significado.

Práctica 3. Pedir a los demás que hagan cosas por nosotros (no sabemos pedir de manera efectiva). Si no pedimos de manera efectiva, los demás no podrán ayudarnos ni saber lo que necesitamos.

Aprendemos y cultivamos la realización de pedidos.

Práctica 4. Hacer ofertas valiosas (no sabemos hacer ofertas donde todas las partes ganen). Si no hacemos ofertas valiosas no tendremos significado para los demás.

Aprendemos y cultivamos la capacidad de realizar ofertas.

Práctica 5. Producir coordinación (no sabemos gestionar los procesos del trabajo ni la gestión de personas para producir valor). Si no generamos coordinación los resultados del trabajo serán pobres.

Aprendemos y cultivamos las prácticas de coordinación.

Práctica 6. Dar reporte, feedback (no tenemos prácticas para retroalimentarnos). Si no damos feedback las personas perderán el enfoque y el sentido de la dirección.

Aprendemos y cultivamos las prácticas para retroalimentar los procesos en el trabajo.

Práctica 7. Evaluar lo realizado (no tenemos prácticas de evaluación). Si no evaluamos no podemos saber si vamos en la dirección correcta.

Aprendemos y cultivamos las prácticas de evaluación del desempeño.

Práctica 8. Entregar a tiempo (no tenemos prácticas para entregar en tiempo y forma). Si no entregamos a tiempo generaremos insatisfacción y desconfianza.

Aprendemos y cultivamos la práctica de entregar siempre a tiempo.

Práctica 9. Negociar y acordar las condiciones (no tenemos prácticas correctas para negociar y acordar estableciendo claramente las condiciones y estándares de los pedidos) antes de iniciar un trabajo, estableciendo claramente: cuanto, cuando, donde, como… Si no establecemos las condiciones de satisfacción de forma clara, generaremos conflictos de futuro y devaluaremos la calidad de las relaciones.

Aprendemos y cultivamos la práctica de negociar y establecer las condiciones del trabajo (pedido, oferta, promesa, contrato…).

Práctica 10. Realizar el trabajo de manera impecable (no tenemos prácticas de impecabilidad en el trabajo). Si no realizamos el trabajo conforme a lo pactado, produciremos insatisfacción.

Aprendemos y cultivamos la práctica de realizar el trabajo conforme a lo acordado.

Práctica 11. Renegociar (no tenemos la práctica de solicitar una renegociación). Si ante un accidente o un imprevisto, no renegociamos la entrega, la insatisfacción será enorme.

Aprendemos y cultivamos la práctica de renegociar un pedido cuando se produce un accidente justificable.

Práctica 12. Eliminar las excusas (tenemos malas prácticas de todos los colores para escaquear nuestras responsabilidades cuando no cumplimos). Si los incumplimientos se solapan en las excusas, la organización está en peligro de descomposición.

Aprendemos y cultivamos la práctica de no dar nunca una excusa y rechazar las excusas que nos dan los demás.

Práctica 13. Declarar la entrega del trabajo (no tenemos prácticas para declarar de forma correcta que el trabajo está concluido). Si cuando hemos realizado el trabajo no se lo decimos a quien lo pidió (cliente), éste no se dará por enterado. Con demasiada frecuencia terminamos un trabajo y sobrentendemos que la otra persona lo sabe, cuando no es así.

Aprendemos y cultivamos la práctica de declarar que el trabajo está terminado.

Práctica 14. Comprobar que lo entregado está correcto con lo acordado (no tenemos práctica de comprobar en tiempo si el trabajo recibido está conforme). Si no comprobamos lo realizado y damos por entendido que está correcto es posible que cuando encontremos un fallo más adelante, se genere un conflicto.

Aprendemos y cultivamos la práctica de comprobar por parte de quien pidió que la entrega es correcta.

Práctica 15. Declaración de satisfacción (no tenemos prácticas para hacer la declaración de satisfacción). Hasta que no se produzca la declaración de satisfacción no se dará por concluido el trabajo, con demasiada frecuencia quien realiza el trabajo lo entrega sin preguntar al cliente (quien pide) si está satisfecho.

Aprendemos y cultivamos la práctica de declarar que lo entregado es correcto.

Práctica 16. Declaración de insatisfacción (no tenemos prácticas para declarar la insatisfacción tiempo y forma). Si una vez entregado el trabajo, éste no se ajusta a lo pactado, quien pidió declara su insatisfacción, con lo cual se vuelve al punto de inicio, pero con una necesidad de restituir la identidad y confianza.

Aprendemos y cultivamos la práctica de declarar que lo entregado es incorrecto.

Práctica 17. Práctica para la excelencia (no tenemos prácticas para entregar en tiempo y forma). Entregar  siempre a tiempo y en forma, un poco antes o justo en el tiempo fijado.

Aprendemos y cultivamos la práctica de entregar a tiempo como norma general.

Práctica 18. Práctica para la excelencia (no tenemos prácticas para superar las expectativas). Entregar un poco más de lo que nuestro cliente espera.

Aprendemos y cultivamos la práctica de calcular para sorprender a quien pidió entregándole un poco más.

Práctica 19. Práctica para la excelencia (no tenemos prácticas para anticiparnos a las necesidades y deseos de nuestros clientes). Anticiparnos a las necesidades de nuestro cliente, prever lo que va a necesitar para ofrecérselo y convertirnos en su aliado.

Aprendemos y cultivamos la práctica de anticiparnos a las necesidades del otro.

Práctica 20. Práctica para identificar la falsa obviedad (no tenemos prácticas para aportar claridad y no dejar nada por sobreentendido). Lo que es obvio para quien pide no lo es para quien realiza y viceversa (lo que es obvio para mí no tiene porque serlo para ti)  por eso los contextos de obviedad llevan a muchas interpretaciones y conflictos.

Aprendemos y cultivamos la práctica de hacer y responder todas las preguntas de las partes hasta que haya claridad.

Producir calidad en el liderazgo. Un patrón para hacerlo.

Escucha lo que necesita la gente de tu comunidad, desarrolla sensibilidad y compromiso con una causa: educación, salud, cultura, alimentación…

Puedes apoyarte en estas preguntas: ¿qué te preocupa? ¿Qué te aflige? ¿Qué te hace feliz? ¿Qué te hace infeliz?…

Haz una promesa significativa a esas personas, haciéndote cargo de una causa y declarándolo a la comunidad para que la gente lo sepa.

Pide las cosas que tienen que hacer, cómo tienen que colaborar para que la promesa se materialice.

Coordina las acciones y trabajos para la materialización de la promesa.

Reporta los avances para que las personas se sientan parte de la obra, visualicen los avances, y abre el espacio a la participación.

Evalúa de manera permanente el trabajo, comprobando si se avanza en la dirección correcta e introduce los cambios que sean necesarios para corregir las desviaciones.

Y ahora, en la misma lógica, aplica el resto de 20 prácticas del punto anterior para crear SATISFACCIÓN, IDENTIDAD y CONFIANZA como  líder.

Producir calidad en el emprendimiento y la empresa. Un patrón para hacerlo.

Si tu dedicación va a ser emprender en cualquier campo, y sobre todo, si lo vas a hacer en la empresa, no te queda otro remedio que poner en juego las 20 prácticas y hacerte cargo de ellas, dedicándote a cultivarlas, vigilarlas y enseñárselas a tu gente; convirtiéndolas en tu dedicación principal.

Si analizas el mundo de la empresa podrás observar que asistimos a una lucha sin cuartel por la calidad, una condición que determina por entero el éxito y el fracaso.

Una carrera frenética por afinar la escucha y dar respuesta a las necesidades de los clientes, hasta el punto que estamos saliendo de la producción industrial en serie para entrar en la era de la o producción personalizada (productos personalizados y a la carta, impresión 3D…).

Llegar antes que la competencia: una lucha despiadada por acortar los plazos de entrega (Alibaba te pone en tu casa en horas o muy pocos días cualquier producto fabricado en cualquier lugar del mundo).

Cuidar las condiciones de satisfacción: las empresas líderes en su sector no tienen ningún problema en devolver el dinero a sus clientes si el producto no satisface sus necesidades.

Anticiparse a las necesidades de sus clientes: Amazon, por ejemplo, además de venderte libros, te ofrece periódicamente ofertas sobre otros libros o artículos relacionados con tu tema de interés.

Entregándote más de lo que esperas y sorprendiéndote: agregándote experiencias únicas a los productos y/o servicios que te ofrecen, en una espiral imparable hacia la Economía de la experiencia.

Especializándose en un nicho o actividad para ofrecer diferenciación y calidad total al cliente (Especialización inteligente).

Ayudándote a articular tus necesidades para producir satisfacción e incluso crear nuevos deseos que antes no existían.

Puede que estos ejemplos te parezcan grandilocuentes y te preguntes ¿cómo puedo producir calidad con mi pequeño emprendimiento o negocio? Básicamente, descubriendo tu nicho de oportunidad y aplicando a tu escala las 20 prácticas que te ofrezco.

En un emprendimiento grande o pequeño, en una empresa grande o pequeña, los principales activos son: SATISFACCIÓN de clientes, IDENTIDAD (valor de la marca) y CONFIANZA; un trinomio insoslayable e inseparable.

Producir calidad personal.

Identificamos a una persona con calidad cuando es sensible a las aflicciones de los demás, cuando cuida a otras personas, cuando hace promesas y cumple sus compromisos a rajatabla, cuando está en el momento que se la necesita, cuando no pone excusas, cuando se anticipa a lo que vamos a necesitar, cuando se equivoca y rectifica, cuando entrega siempre un poco más de lo esperado, cuando es auténtica, cuando es creíble… Cuando produce satisfacción, cuando tiene reconocimiento, cuando es fuente de confianza.

La herramienta para trabajar la calidad.

Tanto si te vas a dedicar a crear, innovar, desarrollar tu talento, emprender o liderar. O simplemente te quieres convertir en una persona con calidad; te pido que tomes la imagen del ecosistema de la calidad, lo reproduzcas en un papel y lo pegues sobre una pared donde lo tengas visible permanentemente, sobre él, analiza los fallos que estás cometiendo y anotes en posit las prácticas para corregirlos. Luego vuelve de manera permanente cada 2 ó 3 días para mejorar las prácticas.

Las competencias necesarias para alcanzar la calidad total. El MODELO 6-9.

Si quieres dar un paso más y llegar a la excelencia puedes hacerlo a través del MODELO 6-9, a través del cual se trabajan esas prácticas y algunas más que te lanzarán a la excelencia.

Si quieres hacer una diferencia con tu vida, la calidad no es una elección, es una obligación, un mantra. Asistimos a una frenética espiral por producir calidad en todos los órdenes de la vida. A producir calidad se aprende desde la apropiación de las 20 prácticas que te propongo, una decisión que te exigirá esfuerzo y dedicación, lo maravilloso es que una vez aprendidas funcionan en todas las esferas de tu vida, ayudándote a ser una persona más creativa, innovadora, talentosa, emprendedora, exitosa en la empresa, líder… Y sobre todo, mejor persona.

Este post está dedicado a todos nuestros lectores,que son un ejemplo de constancia y superación, y especialmente al Ministerio de la Juventud y el Ministerio de Educación de Nicaragua, Consejo Nacional de Universidades (CNU), Programa Aprender, Emprender, Prosperar (PAEP) y Universidad Abierta en Línea de Nicaragua (UALN); quienes me lo solicitaron para continuar la capacitación del Programa de formación en liderazgo del tendido político del país, donde ya hemos formado a 18.000 líderes a lo largo de 2017 en un programa de alta cualificación, y continuamos el compromiso en 2018 y años sucesivos porque la capacitación en estas materias se convierte en un continuum, en un proceso de crecimiento a lo largo de la vida para crear un mundo más rico, democrático y solidario.

Adelante!!!

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