La creación de un líder. El desarrollo de la capacidad de escucha en el liderazgo, la dirección y la gerencia (management).

A través de una serie de post voy a trabajar contigo los 6 Dominios básicos del liderazgo, el primero es la capacidad de escucha. La destreza de escuchar con maestría es mucho más influyente y productiva que la del habla (aunque habla y escucha son actos indisociables), por ese motivo vamos a conocer los fundamentos de la escucha y aprender unas sencillas prácticas para que desarrolles maestría en este difícil arte.

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1. LOS FUNDAMENTOS DE LA ESCUCHA.

La brecha insalvable entre lo que una persona dice y lo que la otra escucha.

Debemos aceptar que hay una brecha insalvable entre lo que una persona dice y lo que la otra escucha, no podemos captar todo lo que el emisor transmite, escuchar de manera efectiva es una compleja labor que consiste en reducir al máximo este espacio.

La tarea por excelencia del liderazgo es la escucha de las necesidades y preocupaciones de las personas para hacerse cargo de ellas.

“Escucha a tu equipo, escucha a tus jefes, escucha a tus clientes, escucha a tus competidores…” es el mantra de Tom Peter.

Si quieres ser entendido por los demás, primero debes entender (Covey).

– Hablar y escuchar forman parte de una misma realidad.

Al comprender la escucha como un acto, podemos diseñarlo y aprender su mecánica. Hablar y escuchar son actos que no podemos trabajar de manera disociada porque forman parte de una misma unidad, uno está en función del otro y se producen de manera correlacionada. Para hablar de manera efectiva a una persona, hemos de escucharla previamente de manera efectiva, la escucha efectiva precede al habla efectiva. Cuando nos sentimos atraídos por el habla de una persona es porque está conectando con nuestras inquietudes, porque habla de lo que nos interesa.

La escucha es un acto interpretativo.

Escuchar no es oír sonidos, es interpretar correctamente lo que la otra persona quiere decirnos, implica comprender. Por eso el escuchar se produce aún cuando no hay sonidos (se escucha por los cinco sentidos). Escuchar no se consuma con la exposición de una persona al habla de otra, requiere de un gran esfuerzo mental.

La escucha eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.

Hablar trae consecuencias.

El hablar no es inocente: todo hablar trae consecuencias, nos abre o cierra posibilidades, puede modificar el futuro. Lo que se habla afecta a mis inquietudes y a mi futuro. Realmente cuando escuchamos, antes que desentrañar la naturaleza del mensaje estamos interpretando si lo que el otro dice nos abre o nos cierra posibilidades, si afecta a nuestros intereses.

Nuestra capacidad de escuchar algo en forma neutral proviene siempre de nuestro grado de compromiso con el mundo.

El elemento esencial en el lenguaje no es el habla sino la escucha, el habla está en función de la escucha, es el fin último (las personas hablan para ser escuchadas), el escuchar valida el hablar.

La efectividad personal más que en el “hablar bien” está en la capacidad para escuchar y ser escuchado de manera efectiva a las personas de dentro de la organización (equipo), y a las de fuera (clientes, aliados, competencia…).

La escucha y la teoría de la comunicación.

El fenómeno de la escucha no lo resuelve la teoría tradicional de la comunicación (emisor, receptor, mensaje, código, canal, ruido) porque la comunicación humana confiere sentido e interpretación al mensaje. La escucha no es un acto mecánico ni automático.

Por la propia naturaleza del ser humano (el hombre es un animal interpretativo), existe siempre una brecha entre el hablar y el escuchar. Uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha, y esta distorsión es la mayor fuente universal de conflictos, el ser humano escucha (interpreta) a su favor.

Cuando escuchamos buscamos dar sentido y justificación a nuestras acciones, estableciendo y justificando relaciones entre los intereses de la otra persona con mis inquietudes.

Cuando escuchamos no somos receptores pasivos, estamos interpretando y construyendo historias, este proceso incluye formular preguntas que ayuden a construir la narrativa. Estas preguntas nos permiten comprender los hechos, emitir juicios bien fundados y crear historias coherentes. Mediante la escucha busco alinear las historias de los demás con la mía

Escuchamos a favor de nuestros intereses.

Como seres interpretativos que somos, escuchamos a favor de nuestros intereses, por eso tendemos a escuchar una promesa cuando la otra persona nos está hablando de posibilidades, y de este proceso se generen falsas expectativas. Cuando estés hablando de posibilidades o compromisos di: esto es una posibilidad o esto es una promesa. De todas formas surgirán conflictos interpretativos, porque la mente humana descontextualiza los mensajes para ponerlos al servicio de sus intereses, de ahí que ante un mismo discurso dos personas interpreten cosas diferentes e incluso contrapuestas.

Escuchar en tres dimensiones.

Tenemos tres formas de escuchar: interpretando lo que otros dicen (narrativa), ver lo que hacen (prácticas), observar cómo sienten (emociones). Las personas son más auténticas en lo que hacen y cómo sienten frente a lo que dicen, por eso hay que focalizar y entrenar más la escucha en estas dos últimas dimensiones. Es mucho más efectivo afinar la escucha de las emociones para conocer los intereses de las personas. De esta simple apropiación, por ejemplo, puedes convertirte en un creador de valor, fundar una empresa exitosa o convertirte en un experto en tendencias de mercado, diseño de modas, nuevos productos o servicios; descubriendo lo que la gente necesita y armando seductoras ofertas ¿Te das cuenta del valor y la trascendencia de la escucha?

La escucha es un juego entre las intenciones del que habla y las inquietudes del que escucha.

El habla efectiva se produce cuando la persona habla con una intención para conectar con las inquietudes de otra para que se haga cargo de algo. A su vez, para hablar efectivamente debemos haber escuchado de forma efectiva. Una vez más, habla y escucha aparecen como un acto indisociable.

Podemos decir que las inquietudes están en la persona que escucha, mientras que la intención está en la persona que habla (te hablo con la intención de influirte, te escucho con la inquietud de escuchar cosas con significado). Esto es muy importante para el trabajo del liderazgo y la dirección puesto que un efecto que busca en el hablar es crear inquietudes en las personas para que se hagan cargo de algo. La fuerza del habla está en la capacidad para crear inquietudes en los otros no en la fuerza de la intencionalidad en sí misma.

No hay escuchar que no esté basado en el futuro del que escucha. La cuestión no está en el interés que tiene para el orador el futuro que declara sino el sentido que adquiere para los intereses del que escucha.

Cuando escuchamos fabricamos dos historias: intenciones del orador cuando dice lo que dice y las acciones que afectarán a mi propio futuro. Por eso, si quieres hablar de manera efectiva debes hacerlo al futuro de la otra persona, no a lo que a ti te interesa. La generación de valor genuino está en diseñar conversaciones de interés para emisor y receptor. Si no actuamos con esta lógica, intenciones e inquietudes nunca casarán, y por consiguiente no generaremos acción, emprendimiento, influencia, movilización, valor.

El valor de hacerse cargo del otro y sus preocupaciones. Para ello podemos hacernos cargo de lo que el otro nos pide. Sin embargo es más poderoso hacerlo sin que nos lo pida, escuchando sus preocupaciones y haciéndolas nuestras antes de que pida (cuando se pide llegamos tarde, es porque se constata que hace falta algo, que hay una insatisfacción).

En el contexto organizacional, saber escuchar las inquietudes del cliente, para luego poder hacernos cargo de ellas, es factor determinante en nuestra capacidad de producir calidad.

El hablar crea nuevos caminos, rearticula el mundo como espacio de lo posible. Cuando alguien dice algo, nuevas posibilidades emergen y antiguas posibilidades dejan de existir. El hablar modifica lo posible.

Escuchar cómo habla una persona revela su naturaleza. Al hablar nos desnudamos, revelamos quiénes somos, y quien nos escucha puede no sólo escuchar lo que decimos, puede también escuchar el ser que se constituye al decir aquello que decimos.

La apertura como condición primaria para la escucha.

Con demasiada frecuencia estamos realizando la ficción de escuchar al otro cuando realmente me estoy escuchando a mí mismo, cerrándome de esta manera a las posibilidades que me abre la otra persona. Todo esto procede de una larga tradición cultural basada en la dialéctica de la supremacía, de vencer al otro mediante la palabra, cuestión que achica los espacios para crear posibilidades, cooperar, colaborar y crear confianza; ensanchando el espacio del enfrentamiento y los conflictos.

Como hemos visto, la condición para la escucha proviene de la aceptación y la apertura para la transformación. Permanecer juntos significa ser capaces de escucharse mutuamente.

Cada vez que nos arrogamos la verdad, la justicia, la superioridad religiosa, racial, de procedencia; se resiente el escuchar y con ello nuestras posibilidades e identidad.

Cada ser humano es diferente, pero a su vez compartimos unas características comunes que nos definen como seres humanos, son esas características comunes el punto de partida para profesarnos respeto mutuo.

Somos capaces de escucharnos entre nosotros porque compartimos una forma común de ser aunque tenemos devenires distintos. Es porque somos distintos por lo que el acto de escuchar es necesario, si fuéramos iguales no lo sería. Y ahí está la dificultad: aceptar al que es diferente, permitir que entre en mi con su habla, y lo que es más importante, que me pueda cambiar.

La escucha activa produce conectividad de las personas y los equipos.

La sintonía en los procesos de escucha produce como resultado la conectividad de los equipos (aceptación del otro y apertura al cambio), siendo un indicador esencial de los equipos de alto rendimiento. La conectividad se produce cuando las personas se influyen entre si y de esta manera amplían sus competencias y capacidades.

La creación del estado de ánimo propicio para la escucha.

Elegir el momento para una escucha efectiva es esencial, en función de la existencia de un estado de ánimo propicio del que habla y el que escucha.

Una conversación tiene un contexto y un estado emocional (predisposición o falta de ella para la acción) dependiendo del estado de ánimo en el que estén las partes, según el estado de ánimo el mundo y el futuro nos parecerán diferentes.

Para escuchar de manera efectiva tenemos que identificar primero el estado de ánimo en el que estoy yo y en el que está la otra persona. No seremos escuchados como queremos si el estado de ánimo no es el adecuado, por tanto, para que la escucha sea efectiva tendremos que hacer dos cosas: descubrir el momento emocional propicio de la otra persona o crear el espacio emocional apropiado. Una conversación bien diseñada puede cambiar el estado de ánimo del interlocutor.

El estado de ánimo se evalúa en función de lo que la otra persona dice, hace y siente.

Analizar el mundo desde el que escucha la otra persona.

Escuchamos de forma diferente en función de nuestra cultura, nuestra historia personal, nuestra religión, etc. La persona que se dispone a escuchar ha de realizar un análisis previo para conocer las circunstancias de la persona que le va a hablar para poder llevar a la práctica una escucha efectiva.

Somos seres históricos y escuchamos desde el trasfondo cultural del que venimos (chino, cristiano, judío …). Escuchamos desde nuestro contexto de obviedad, cuando hablamos al otro hemos de hablar en su contexto de obviedad. Debemos aprender a escucharnos desde contextos de obviedad diferentes. Y claro, esto implica un trabajo de documentación y conocimiento del otro y su lógica cultural.

Nuestro ser histórico se distingue por narrativas comunes (condicionan entre otras cosas la realización de ofertas), prácticas sociales (formas de hacer que en las organizaciones determinan entre otras cosas la coordinación).

Para hablar de forma influyente y ser escuchados de manera efectiva hemos de sintonizar con el ser histórico (narrativas y prácticas sociales) de nuestro interlocutor.

La escucha y la confianza.

La escucha está condicionada por el grado de confianza de las partes. La confianza es un elemento esencial que influye en cómo somos escuchados, ya que afecta a la credibilidad de lo que decimos, si no existe se agranda la brecha entre lo que decimos y como somos escuchados.

La escucha supone una predisposición a cambiar de postura, a ser influido y cambiado por el otro.

La escucha y la conexión emocional.

La escucha activa exige dedicación y conexión emocional, consiste en escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Las actitudes ante la práctica de la escucha.

Trabajar la escucha activa incluye: no interrumpir al que habla, no juzgar, no ofrecer ayuda o soluciones prematuras, no rechazar lo que el otro esté sintiendo, no contar “tu historia”, no contraargumentar.

Piensa por qué la naturaleza a la hora de configurar tus sentidos te ha dotado de dos agujeros para ver, escuchar, oler; y uno sólo para hablar. Utiliza estos dones con la proporcionalidad que la naturaleza te los ha ofrecido.

Cuando hablas para gustarte a ti mismo solo te gustas a ti mismo.

Los mundos que aparecen en la escucha.

De una escucha efectiva surge una oportunidad que antes no existía. Antes de la escucha quien habla porta una historia “una película”, y quien escucha otra. Completada la conversación efectiva surge una tercera realidad (opción, iniciativa, oportunidad, proyecto…) que antes no existía, de nuevo se nos muestra el poder generativo del lenguaje.

Pon en valor a la otra persona.

Haz que la otra persona se sienta importante (nos sentimos importantes cuando somos escuchados). Cuando alguien no nos escucha nos enojamos y perdemos confianza en nuestro interlocutor.

Al finalizar la escucha debemos verificar lo escuchado.

Dentro de nuestro entendimiento de la escucha rara vez intentamos verificar si lo que he escuchado se corresponde con lo que la otra persona me ha querido decir. Para comprobar si la escucha ha sido efectiva deberé corroborarlo de viva voz de mi interlocutor.

2. CUATRO PRÁCTICAS PARA LA ESCUCHA.

Ahora se trata de llevar a la práctica esos conceptos mediante unos sencillos ejercicios.

Práctica 1.  Preparación, conocimiento y estado de ánimo.

Antes de iniciar la escucha de la otra persona tenemos que trabajar para conocer cómo es la otra persona, en torno a la búsqueda de respuestas a las siguientes preguntas para que la escucha sea efectiva: ¿Cómo es? ¿Cómo piensa? ¿Cuál es su pasado? ¿Qué creencias tiene? ¿Cuáles son sus costumbres? ¿Cuáles son sus prácticas sociales? ¿Qué intenciones tiene? …

Una parte importante de la preparación de la escucha consiste en buscar el momento oportuno en función de la existencia de un estado de ánimo propicio para la escucha en mi y en la otra persona. Si no existe ese estado de ánimo favorable, lo puedo crear o esperar a que se produzca la situación emocional para que el habla y la escucha sean efectivas.

Práctica 2.  Sintonización: aceptación y apertura al cambio.

Aceptar que el otro es diferente, que tiene legitimidad para pensar y actuar de manera diferente, partir de una postura de respeto mutua en el amplio sentido de la palabra. Pero a su vez reconozco que somos seres humanos y por ese hecho compartimos una naturaleza común. Si no acepto esto como principio, se rompe la escucha y la relación. Llegar a esta aceptación pasa por tomar distancia conmigo mismo, aceptar como valiosas otras formas de ser.

La preparación de la aceptación se puede realizar mediante un compromiso conmigo que hago extensible a la otra persona, verbalizándolo así: acepto a esta persona como legítima, diferente y respetable.

Apertura a la transformación. Permito que tu palabra entre en mí y me pueda cambiar (de punto de vista, de planteamiento, de manera de pensar…), que me abra a nuevas posibilidades, a lo que no veía, que pueda transformarme, aceptar que a través de la escucha pueda salir diferente a como entré.

La preparación para la transformación ha de venir precedida de una autoaceptación del proceso: acepto que tu palabra me cambie y me transforme.

Práctica 3. Empieza la escucha.

Una vez que hemos cumplido con las premisas anteriores iniciamos el proceso de escucha, para eso desconecto de mis pensamientos (abandono mi “película” mental)  y me concentro en escuchar lo que la otra persona me quiere transmitir, trabajo concentrado en interpretar lo que la otra persona me quiere decir. En el proceso de escucha intervienen los cinco sentidos, la concentración se basa en interpretar lo que la otra persona dice, hace y siente (emociones).

Las normas por las que nos vamos a regir como escuchantes son: no interrumpir, no contar tu historia, no rebatir, no juzgar.

En la escucha obtengo una interpretación de las intenciones de la persona que me habla y me hago cargo de sus inquietudes.

Práctica 4. Al finalizar la escucha.

Aunque existe una brecha insuperable entre lo que una persona dice y lo que otra escucha, el foco de la acción hay que ponerlo en que ese espacio sea el más pequeño posible, para eso, al finalizar el proceso has de comprobar si lo que escuchaste se ajusta a lo que tu interlocutor te quiso decir.

Para ello sigue este patrón conversacional: “De lo que me dijiste esto es lo que entendí, dime por favor si estoy en lo cierto, y si no es así aclarármelo”.

He de confesarte que llevo 20 años estudiando el fenómeno de la escucha, y me declaro un aprendiz en sus primeros estadios que con cada pequeño hallazgo me asombro y descubro lo poco que sé de este fenómeno. Pero te puedo asegurar que el valor que he producido en la empresa y en la vida se lo debo a este aprendizaje, así como a mis grandes maestros en este arte, especialmente a Fernando Flores y Rafael Echeverría.

Con el propósito de que tú puedas hacer lo propio y crear valor en tu vida, te dejo estas 4 sencillas prácticas que elaboré hace unos años, sugiriéndote que perseveres en su uso hasta que las conviertas en un hábito y una capacidad transversal en tu actuar.

Adelante!!!

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